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無人ホテル・民泊の電話問い合わせってどんなものがあるの??実際の問い合わせ内容を徹底調査!

最終更新日 : 2022年3月4日

ホテル・民泊を無人で運営していると、メッセージでの問い合わせ以外にも電話でのお問い合わせが多く入ります。これから運営を検討している方は、どんな問い合わせがあるのか、何時頃の問い合わせが多いのか気になる所でしょう。そこで本日は、弊社でサポートする複数の施設に実際に入った電話問合せを、丸1ヶ月間トラッキングしてみました。このようなデータはなかなか見る事が出来ないので貴重な資料になるはずです!

トラッキング詳細

調査期間:2022年2月1日〜2022年2月28日

2月は閑散期+蔓延防止措置期間中で非常に予約の少ない時期

調査内容

  • 問い合わせ時間
  • ゲスト種別
  • 問い合わせ内容種別

問い合わせ時間

まずはお問い合わせが入った時間です。※スマホの方は横にするとグラフ内文字が見やすくなります。

ほとんどの施設でチェックイン開始時刻15時、チェックアウトが10時になるのでチェックイン、アウト直後の問い合わせが多いのが伺えます。

電話対応は24時間行っていますが、22時以降のお問い合わせはほとんどありません

印象としては夜間の問い合わせが多く、午前中はほとんど問い合わせが無いかと思っていたのですが、意外にも19時以降よりも昼間の時間の方が件数が多い結果となりました。

ゲスト種別

次はお電話をしてきた方の種別です。

チェックイン前の予約者と滞在中のお電話がほとんどです。

「予約者以外」というのは、予約検討中の方で、アメニティや駐車場等の問い合わせが多くありました。

問い合わせ種別

続いてはお問い合わせ内容の種別です。

「その他」の内容は多岐にわたりりますが、割合でいうと最多となります。

「その他」を除いた場合の割合は下記です

駐車場・食器を有料にしている施設がいくつかあるのですが、そのレンタル予約、問い合わせが最も多く約35%となりました。

こういった有料レンタルは単価が安い割に電話が多くなりがちで業務を圧迫しますので、レンタル品を計画している場合は、単価の高いものに絞る等、よく検討した方がいいでしょう。

「メールが見れない」というのは、チェックインの仕方を詳しく記載したメールを事前にお送りしてゲスト自身でチェックインと鍵の受け取りを行って頂くのですが、このメールが届いていない、みていない、ゴミ箱に入っていて確認していないというようなケースです。

当日現地に到着して「チェックインはどうやるの?」というゲストが一定数いらっしゃいます。そういったケースは特に高齢の方程多くなります。

レンタル品を除くと他は多岐に渡るお問い合わせとなりました。

その他印象

今回は年齢はトラッキングしていないのですが、電話問い合わせが多いのはご高齢の方で、若い方は電話よりもメッセージでの問い合わせが多い印象です。

また、高齢ゲストの利用が多いのはじゃらんで、Airbnb利用者は若い方が多い為か電話問い合わせはほとんどありません。

高齢の方になる程、文字を打つのが苦手で「手っ取り早く電話で済ませてしまおう」という事なのかもしれません。なんだかサラリーマンと似ていますね笑

以上、実際に調査してみて分かった電話問い合わせの実態でした。今後の施設運営の参考にされて下さい。

大手ホテルであればフロント専任スタッフを雇って電話対応をさせる事も可能ですが、小規模ホテルになると問い合わせのある全時間帯にスタッフを配置すると人件費が経営を圧迫します。

無人運営をご検討のオーナー様は弊社にて運営のサポートも行っていますので、お気軽にお問い合わせ下さい。