公開日: 2020年11月3日
最終更新日 : 2023年10月19日
以前から注目されていたホテルの無人化・省人化ですが、コロナ以降、非対面が求められるようになってからはさらに需要が高まっています。でも本当に良いことづくめなの？という事で、本日はホテルを無人化・省人化した場合のメリットとデメリットを、ホテル視点とゲスト視点に分けて解説していきます！ご検討中の方は、なかなか聞くことが出来ないデメリットにご注目下さい！
ホテル無人化のメリット 【ホテル視点】
人件費削減
まず真っ先に来るのがこの人件費でしょう。
時給1,000円だとすれば
- 24時間フロントに1名人間を配置した場合、24,000円/日 72万円/月
- 夜間を無人にして日中8時〜20時を有人にしたとしても 12,000円/日 36万円/月
かかってきます。これだと小規模なホテルは収益が出ないのです。これを削減する為に無人化を検討するオーナー様は多いかと思います。
費用面は重要な点ですので後半で有人運営と無人運営のシミュレーションもご紹介致します。
ヒューマンエラーが減る
無人化の場合、カギの受け渡しやチェックインの案内、滞在中の注意点等、システムで自動化していきますので、基本的にヒューマンエラーが無くなります。別の部屋のカギを渡してしまった、チェックアウト時間を誤って案内してしまった等は無くなるのです。
そういったヒューマンエラーが無くなる事で、ゲストも無駄な時間を取られなくて済み、結果顧客満足度向上→クチコミ評価アップ！が期待出来ます。
ホテル無人化のメリット 【ゲスト視点】
安く宿泊出来る
ゲスト側のメリットはこれが大きいかと思います。ホテル側としては人件費が掛かっていない為、その分宿泊費を安く設定出来るのです。同等クラスのホテルよりも安く滞在可能な為、ゲストからすれば「コスパがいい！」となって良いクチコミも期待出来ますね。
また、最近ではワーケーション等で中長期で滞在する方も増えてきている為、中長期をメインターゲットに割引して長く滞在して頂き、コロナ騒動が落ち着くまで乗り切るという戦略も取れます。
チェックイン/アウトに並ばなくていい
夕方の時間帯や朝9時前後等はチェックイン、チェックアウトでフロント付近が非常に混み合います。特に人気のホテルや大型ホテル等は混み合う事が多く、嫌になるゲストも多いでしょう。
これが無人化ホテルだと、チェックインも部屋で出来たり、カギはスマートロックで事前にスマホにお届けされていたりと、チェックイン、チェックアウトの煩わしさ、待ち時間が無いので、満足度も高くなる傾向があります。
フロントで必ず手書きで書かされる名前と住所。あれが無いのもゲストにとってはメリットですね。（無人ホテルでは手書きでは無く、タブレットやスマホ入力なので楽）
完璧なソーシャルディスタンスをアピールして集客に活かすのも方法の一つです。
ホテル無人化のデメリット 【ホテル視点】
ここからは気になるデメリットをご紹介！これを受け入れられるかどうかがホテル無人化の分かれ目でしょう。
初期費用がかかる
ホテルフロントを無くすにあたり、鍵の受け渡しがネックになってきます。
スマートロックを導入する場合は導入するスマートロックにもよりますが、工事費込みで7〜10万円ｘ部屋数がかかります。
IoTスマートキーボックスなら20万円から導入可能ですが、雨ざらしの場所には設置出来ない為、その場合は防水のスマートロックが必要になります。
もう少し詳しく料金が知りたい方は下記もご確認下さい。
現地決済問題
最初から無人ホテルで始める場合には問題にはなりませんが、これまで有人で運営していたホテルを無人化する場合に直面するのが、現地決済のゲストをどうするかという問題です。
既に先々の予約が入っていて、ゲストが現地決済を選択している場合があります。その場合、ゲストに連絡して事前にお支払いしてもらう必要があります。全員がすぐに支払ってくれるものでも無い為、一件づつ追いかける必要があります。現地決済予約が多い場合は手間がかかりますね。
少しでも手間を減らす為にはどのタイミングがベストなのかは下記も参考にしてみて下さい。
また、クレジットカードを持っていなかったりして現地での現金決済を希望するゲストもいますが、無人化した場合はそういったゲストを切り捨ててしまう点も覚えておいて下さい。
ただし、最近はキャッシュレス化が加速していますので、そういった現金主義のゲストは今後どんどん減っていくでしょう。
現金を管理するのも手間がかかる為、完全キャッシュレスの無人ホテルは時代にマッチしているといえるでしょう。
OTA手数料が高くなる
OTA手数料は現地決済と事前決済で異なるOTAがあります。楽天、じゃらん、Bookig.com（一部）、Expedia等、事前決済の方が現地決済より2〜4%手数料が高くなります。クレジットカード決済にかかる代金です。（これは有人ホテルでも同じ）
無人ホテルは運営上、全ての予約が事前決済となります。々現地決済で手数料が安く済んでいた予約も全て、手数料が少し高い事前決済になる点がデメリットでしょう。但し、人件費に比べるとわずかな金額になるかと思います。
クチコミ評価が下がる
無人化すると、そもそも対面での接客が無くなる為、クチコミの「スタッフ」の項目が低くなりがちです。ゲストが
「評価出来ないので、とりあえず中間の5点つけとくか」
と考えるのも無理はありません。クチコミが非常に良いホテルが無人化していく場合は、この点は覚悟しておいた方が良いでしょう。
電話が多くなる
無人化ホテルは通常のホテルとは違う事が多い為、ゲストからの問い合わせが多くなります。それに対応する為の電話対応の体制は必須です。そこで人員が取られる点は覚悟する必要はあるでしょう。
弊社ではゲストの希望に合わせて、電話、メール、LINEでいつでもホテルに問い合わせ出来る体制を整える事で
迅速な回答→顧客満足度
となるよう心がけております。電話が苦手なゲストや若い方等は、LINEで気軽に聞いて来る事も増えております。
ホテル無人化のデメリット 【ゲスト視点】
チェックイン方法がわかりにくい
これまでのホテルのチェックインに慣れている方は、初めて無人チェックインをする場合に戸惑うかと思います。
ホテルや駐車場の場所が分かりにくかったりしても、説明してくれるスタッフがその場にいるわけでは無い為、特に高齢のゲスト程迷う方が多くなります。事実、チェックインはどうしたらいいの？と電話してくるの方の多くはご高齢の方が多くなります。
ただその点は電話窓口を設けておいたり、その都度、事前にお送りするチェックイン情報を随時分かりやすくアップデートしていく事で対応可能です。
※Airbnbの場合は、仕様上、電話番号やURLがメッセージ上で非表示になる為、ホテルのチェックイン案内に電話番号やURLを記載していても 「xxx-xxx-xxxx 」 というような表示になります。これが原因でゲストがホテルに電話するのが難しくなる為、注意が必要です。
即時対応が無い
「追加のタオルが欲しい」「トイレットペーパーが必要」となった場合には通常のホテルのように24時間お部屋まで届けてくれるサービスがありません。通常は依頼日の翌日の対応となります。
もちろん、事件・事故が起きた場合には無人ホテルであっても緊急駆付け体制が整えられているのでその点は心配要りませんが、急を要するもので無い場合は少しお待ち頂く形になります。
しっかりと予備のアメニティを室内に用意しておく必要があるでしょう。
滞在中清掃が無い
多くの無人化ホテルには毎日の客室清掃が含まれていません。基本的にはチェックアウト毎に清掃に入る形の為、滞在中は室内にスタッフが入る事はありません。
女性の方は滞在中はスタッフに部屋に入って欲しくないという方もいらっしゃるので、清掃が無い点に関しては、嬉しいというゲストもいらっしゃるかもしれませんね。
最近では一般的なホテルでも滞在中清掃無しのエコプランを謳っているホテルもあるので、無人化ホテル特有のデメリットという程でも無いのかもしれません。
まとめ
メリット・デメリットをまとめると
メリット
| ホテル側 | ゲスト側 |
| 人件費削減 | 安く滞在出来る |
| ヒューマンエラーが減る | チェックイン/アウトが楽 |
デメリット
| ホテル側 | ゲスト側 |
| 初期費用がかかる | チェックイン方法が分かりにくい |
| 現地決済を事前決済に変更する手間 | 即時対応が無い |
| OTA手数料が高くなる | 滞在中清掃が無い |
となります。
人件費シミュレーション
人件費削減で無人化を検討するホテルも多いかと思いますので、最後にホテルの売上ごとに有人運営の場合の人件費と、無人化を委託した場合の委託費用の月額をシミュレーションしてみました。
| ホテル売上 | 有人人件費 | 無人化委託費 |
| 100万円 | 36万円 | 15万円 |
| 200万円 | 36万円 | 30万円 |
| 240万円 | 36万円 | 36万円 |
| 300万円 | 36万円 | 45万円 |
| 400万円 | 36万円 | 60万円 |
| 500万円 | 36万円 | 75万円 |
- ※有人人件費は時給1,000円1日で12時間 フロントに1名配置した場合
- ※無人化委託費は15%で計算
分岐点は240万円。
それ以下だと無人化を委託した方が安く、それ以上だと専任スタッフを1名配置した方が安上がりです。
人件費は人員を24時間配置する場合や、12時間であっても2名配置する場合は倍の72万円がかかってきますので、無人化した方が安上がりになる可能性が高いでしょう。いずれにせよ、小規模ホテルほど無人化するメリットが大きくなります。
自社で運営している場合は、夜間の電話連絡に対応する人員が必要になる為、人件費は24時間で計算する必要があるのでは無いでしょうか。
また、有人の場合は人件費が一定なのに対し、無人化委託費は手数料が売上連動型です。売上が無い時は費用が安くおさえられます。
初期費用がかかる点については、IT補助金や各種補助金も利用できますので検討してみてください。
弊社ではホテル無人化のお手伝いも行っております。
気になる方は下記もご参照ください
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