公開日: 2024年8月2日
最終更新日 : 2024年8月2日
レビューはどの予約サイトも宿泊して初めて書ける仕様ですが、Airbnbだけは宿泊がなくてもレビューが書けてしまいます。そしてそのレビューも削除しないと公式見解を頂きました。今日はそれを削除するまでのAirbnbとの戦いの経緯をご説明します
レビュー削除依頼が却下！
先日キャンセル済のゲストから虚偽レビューを喰らいました
ゲストは予約をキャンセルしているのに、キャンセル料を取られた腹いせに悪いクチコミを書いてきたのです。
Airbnb側に削除依頼をしたのですが、それに対するAirbnbからの公式見解がこちらです
いや、長いなー （笑）
キャンセル済ゲストがレビューを書いているという客観的事実を訴えているだけなのに、ダラダラと長い回答で削除不可との事でした。
全体への影響
こちら側の被害はさておき、今後考えられる全体への影響としては、レビュー削除屋の横行です。例えばGoogle Mapはだれでもレビューを書けてしまうので、自分で悪いレビューを書いて、「クチコミ削除しますよ！」と営業をかけてくるレビュー削除屋がいますが、Airbnbでも同様の事ができてしまいます。
予約
↓
キャンセル
↓
レビュー1点
↓
「レビュー削除代行しますよ！5万でどうすか？」
こういった事例も今後出てくるのではないでしょうか。
Airbnbはレビューで予約数が大きく変わってくるので、5万、10万なら出すオーナーも多そうです。
他にも、近隣に強い競合があればそこを予約した後キャンセルして変なレビューを書いて競合他社を落とす輩ホストも出てくるかもしれません（怖！）
それでもAirbnbはレビュー内容がコンテンツポリシーに違反さえしていなければレビューを削除しないということです
Xで話題になったのを期にレビューの削除成功！
上記の内容をXにポストしたところ、私のポストの中ではかなりバズりまして 8万インプ、200いいね 150近いリポストで拡散されました。
そのおかげでポストから数時間後にはAirbnbのX公式アカウントから連絡頂くまでに。
拡散にご協力頂いた皆様どうもありがとうございます！
冒頭で紹介した通り、削除依頼は一度却下されていましたが、公式アカウントからの連絡を期に再度削除依頼を行ったところ、無事にそのレビューを削除してもらう事に成功しました。
削除できるなら最初からせんかい！！！
Xで話題になっているからと火消しに走ったのかなという印象です。
削除に至るまでの経緯
削除されるまでの時系列経緯を下記にまとめます。
7月30日 7:22
「キャンセル済ゲストに悪いクチコミを書かれたのをAirbnbに削除要請したが断られた」という内容をポスト
あまりの酷さに拡散される
↓
7月30日 11:17
Airbnb公式からX上で調査するのでDMくれ とリプが入る
DMで経緯を説明
↓
7月30日 13:34
DMで「専任チームで調査するので少し時間をくれ」という回答
↓
7月30日 14:06
Airbnbアカウント内メッセージにて専任チームから連絡が入る
「キャンセル済ゲストでもチェックイン当日のキャンセルの場合、クチコミが書けてしまうのは事実。これは理解して。レビュー削除に関しては再度担当部署で精査する」という内容
それに対し、Xで皆様から頂いたアドバイスを元に証拠となるスクショも添えて徹底的に理詰めで説明。
↓
8月1日 9:58
精査の結果、削除が妥当であるとの連絡
無事削除される
こんな感じのスピード感でした！
皆様が拡散してくれたおかげで、ポスト数時間後にはAirbnb公式からX上で連絡があり、トントン拍子に進みました
通常のルートで再トライしていたらこんなに早く進まなかったでしょうし、削除もされなかったかもしれません。私のような弱小ホストの戯言はウザいだけですからね。Airbnb側もXで話題になっているので早めに対応頂いたのだと思います
拡散にご協力頂いた皆様、本当にありがとうございました！
実際にAirbnbに送った文面
Xで拡散される中、経験豊富なホストの方から削除のアドバイスを頂きました。コツは
「とにかく証拠を集めて徹底的に理屈で説明せよ」というものでした。
1回目の時は少しあやふやでうまく意味が伝わっていなかったのかもしれません。
2回目の削除依頼の際に実際に送った内容がこちらです。まずは状況説明から入っています
DM送信内容
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ご連絡どうもありがとうございます。
下記に詳細を記載させて頂きますのでご確認をお願い致します
【登録アドレス】
●●●2@gmail.com
【リスティング名】
●●●●●●●●●●●●
https://www.airbnb.jp/rooms/●●●●
【予約ID】
●●●●●●●●●●●●
【ゲスト名】
Nata
【内容】
こちらのゲストはゲスト都合でキャンセルとなっております
にも関わらずクチコミを記載できております
添付画像参照
Airbnbでは下記の通り定めています
「レビュー投稿者が滞在または体験で実際に経験した内容を反映した関連性のある情報を含み」
「レビューが本ポリシーに違反している場合、Airbnbは関連する評価やその他のコンテンツを含めてかかるレビューを削除することができます」
https://www.airbnb.jp/help/article/2673
予約キャンセル＝実際に宿泊していない＝実際に経験した内容ではない
と認識しております。その点について以前に削除依頼をしたところ、Airbnb側から削除はできないという回答を頂いた次第です。
その点についてAirbnb様側の見解をお聞かせ頂けますでしょうか
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その後、専任チームとの戦いに移行
Airbnb内で専任チームに送ったメッセージが下記。レビューを削除して欲しい旨と、その理由をしっかり説明
「当日キャンセルはレビューが書ける」という点に関しても腹立たしいのですが、話がズレてしまう為、ここではあえて触れていません。
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今回は「宿泊に基づかないレビュー」となる為、貴社のレビューポリシーに基づき削除をお願いしております。
貴社のレビューポリシーによりますと
「レビューは、実際の滞在または体験についてのみ投稿できます。」
とあります
Airbnbレビューポリシーより抜粋
https://www.airbnb.jp/help/article/2673
今回のレビューが宿泊に基づかないという根拠としまして、下記があります
・該当予約のチェックイン日は6/29
・チェックイン時間は16:00〜
・キャンセルされたのは 6/29 2:45AM （添付参照）
そもそもゲストがキャンセルした6/29の2:45AMというのは真夜中でまだ前のゲストが宿泊中となっています。
もし2：45のキャンセル後、チェックイン時間の16時以前に入室していたらそれは不法侵入となりAirbnbが犯罪者を斡旋したことになりレビュー以前の問題です。
予約は6/29 2:45AMにキャンセルされている為、チェックインもできなければ客室の解錠コードも通知されておらず入室はできません。
ゲストは客室に入室していない＝宿泊していないにも関わらず、レビューを書いています
宿泊に基づかないレビューとなる為削除を依頼しております
虚偽レビューにより大きな機会損失がでております。
早急な削除対応をお願い致します
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↑ あえて理屈っぽくめっちゃめんどくさそうな感じにしてみました（笑）
「こいつめんどくさいからもう削除しちゃえ」って思ってもらえたかもしれません（笑）
同様の経験でレビューを削除できなかった方は以上を参考に再トライしてみてはいかがでしょうか！
レビューは予約に大きく影響するもの。誤った変なレビューが削除できれば売上が変わってくるはずです。
うまく削除されるのを願っております！
元Booking.com アカウントマネージャー。数百以上の宿泊施設にウェブ販売をアドバイス。アパートメントタイプから、ビジネス・リゾートホテル、グローバルチェーンまで幅広いタイプの宿泊施設の販促をサポート。OTAの裏事情まで熟知したノウハウでホテル・民泊のウェブ集客をお手伝いします。