公開日: 2021年12月22日
最終更新日 : 2021年12月22日
宿泊施設をサポートしていると、様々なゲストの事例に出くわします。ほとんどは良いゲストなのですが、なかにはトンデモナイ宿泊者というのもいらっしゃいます。そこで本日は、実際にあったトンデモ事例をご紹介！こういうゲストはなるべく事前にお断りしてトラブルに巻き込まれるのを回避しましょう！
値切ってばかりのゲスト
まずあげられるのが「値切りゲスト」です。コロナで極限まで値下げしているのに、ダメ元で値引きしてくる方がよくいます。こういうクレクレなゲストにロクなゲストはいません。
実際にあった例を2点ほどご紹介します。
事例1.
- 直前に予約の上で値切り交渉
- 断っても続けて値切り交渉
- 一切値引きナシで案内した所、無事お支払いの上で宿泊
- 2ヶ月後、チャージバックで全額パー
※チャージバックとは、ゲストがクレジットカード会社に不正利用を申し立ててそれが認められる事でホテルへの仕払いがナシになるというもの
その額18万円。。。
海外のゲストでした。
事例2.
- 直前に長期滞在での問い合わせ
- わざわざ現地内覧（オーナーにて案内）
- 内覧時にテレビが小さい、Wi-Fiが遅い等の小言をネチネチ
- 予約時にテレビの小ささとWi-Fiの遅さを理由に値切り交渉
- 不可で案内
- まだ宿泊前にも関わらず、長期滞在が短くなった場合、残りを返金しろと交渉
- その場合は長期割引は適用除外で案内
- オーナーに直接連絡して交渉を始める始末（大迷惑）
ああ言えばこう言う、とにかく面倒な感じの人で、結果的にこちらからお断りしました。
オーナー様も、「気分の悪い人だった」と
こういうゲストは滞在中にああだこうだ言い出して問題を起こすので断る方が懸命です。
ちなみに、このゲストは自称、沖縄県内の民泊運営代行会社を経営する方でした。
「何故自社物件に泊まらないんですか？」
という質問には
「満室なんです」と。
コロナ真っ盛りの期間に管理物件が全て長期に渡って満室なんてことある訳ない。
ホントは運営代行なんてしていなかったのかも？
支払いが遅れるゲスト
無人運営の場合は基本的に全て事前決済なのですが、延泊になると状況が変わってきます。
時々あるのですが、チェックアウト当日の朝になってになって延泊を依頼してくる方がいます。そうなると、既に部屋に滞在中の為、後払いという形になってしまいます。
そういった延泊ゲストで、すぐに支払うよう依頼しても遅れる方がいます。急に連絡もつかなくなります。
そういった支払いが遅れるゲストは、何かあると思って良いでしょう。
弊社でお手伝いするホテルでも下記のようなゲストがいました。
- チェックアウト当日に延泊依頼
- 支払いが遅れる
- 数回催促してようやく支払い
- 再度チェックアウト日に延泊依頼
- 支払いが遅れる
- 数回催促してようやく支払い
- あまりに続くので、何かあると思い、3回目の延泊はお断り
- チェックアウト時間に大幅に遅れる
- チェックアウト後、客室を見ると、大量のタバコの吸い殻
しばらく客室が利用できなくなってしまいました。。。
消臭費用を請求するも知らぬ存ぜぬ
あまりに酷い為、チェックイン時の身分証から親の職場を割り出し親と交渉。無事にお支払い頂く事ができました。
大きな部屋を1名で予約するゲスト
1棟貸しや、2〜3LDKの大型の部屋を1名で予約するゲストがいます。OTAの使い勝手の悪さから誤って予約するゲストもいらっしゃいますが、下記に当てはまる場合は要注意
- ゲストの住所が県内
- 週末に1泊のみ
こうなると、かなりの確率で友人同士のパーティ利用です。1名で安く借りて、しれっと友人達を宿泊させて酒盛り。
これはかなりの頻度で発生します。対策としては、
- 人数料金では無く、部屋料金にする（人数に関わらず料金一律）
- 予約が入った時点でゲストに人数を再度確認する
- 予約時のメッセージに、予約人数以上の宿泊には代金が発生する旨をキツく記載
- セキュリティカメラを確認して証拠を抑える
弊社でサポートする施設でも頻繁に発生するのですが、その都度セキュリティカメラを確認してゲストにご連絡してお支払い頂いています。
まれにトボケ通すゲストがいるのですが、その場合はクレジットカードに強制課金です。（事前におさえてある場合）
そういうゲストって、自分のやっている事が無銭宿泊だという認識が無いのでしょう。万引や無銭飲食と全く同じ犯罪です。恐らく他でも同じような事をしていると推測出来ますので、今後の為にもそんな輩は許しません！！
以上、実際にあったトンデモ事例でした。解決策も含めて参考になれば幸いです。
元Booking.com アカウントマネージャー。数百以上の宿泊施設にウェブ販売をアドバイス。アパートメントタイプから、ビジネス・リゾートホテル、グローバルチェーンまで幅広いタイプの宿泊施設の販促をサポート。OTAの裏事情まで熟知したノウハウでホテル・民泊のウェブ集客をお手伝いします。
