公開日: 2021年12月26日
最終更新日 : 2023年8月29日
良いクチコミは予約の取り込みに好影響を与える反面、悪いクチコミが書かれると、成約に大きく影響します。悪いクチコミは削除したいけど、OTAの仕様上、なかなか削除できるものではありません。そこで本日は、OTAのクチコミ削除要件をいくつかご紹介いたします。弊社で実際に削除した事がある事例を紹介していますが、OTAによって難しい可能性もありますので、削除希望の場合は各OTAに直接ご確認ください。
誹謗中傷・人種差別
罵詈雑言や卑猥な言葉が含まれる場合はOTAに依頼する事で削除出来る場合があります。これには、人種差別的な発言等も含まれます。
わかりやすい暴言は当然ですが、外国人というだけを理由にした外国人スタッフに対する誹謗中傷も対象になるかもしれません。特に海外OTAはこのあたりはシビアに見るでしょう。
どの程度から削除されるかは、OTAによっても多少異なるかと思いますし、場合によっては削除担当者にもよるかもしれません。
悪いクチコミは放っておくのでは無く、しっかりチェックして当てはまりそうな場合はOTAに報告してみましょう。
スタッフの個人名が出ている
個人名や個人が特定できる表現を利用して、悪いクチコミを書くと、削除出来る場合があります。
例えば
- 島袋●●さんの態度が悪かった
- レストランのホール長の方が〜（一人しかいない場合特定できてしまう）
等です。OTAとはいえ、ウェブ上に個人情報をさらしてよいという事はありません。個人を特定できるものは報告していきましょう。
明らかな嘘・偽り・誤り
嘘・偽りよりは論外ですが、それよりも、ゲストが勘違いして別のホテルに対する感想を記載される事がたまにあります。
例えば、
- レストランの無いホテルなのに「朝食がマズかった」
- 洗濯機の無いホテルなのに「洗濯機が故障して利用できなかった」
等です。
ゲストが複数のホテルに続けて宿泊した場合等、誤って前に宿泊したホテルの感想を記載してしまうのが原因です。
そういった場合にはOTAを通して、クチコミを修正して頂く事も出来ますのでお試しください。
オーナーチェンジ
物件を購入したり、借りたりしてオーナーチェンジした場合もクチコミを削除出来る事があります。
OTA上で実際のオーナーチェンジの手続きを経た物件に限ります。
但し、この場合は特定のクチコミでは無く、過去のクチコミを全て削除という事になる為、クチコミ点数が低い場合にのみ削除を検討した方がいいでしょう。クチコミが高いのに削除するのはマイナスの影響しかりません。
削除すべき点数
概ね10満点で7点以下、5点満点で3点以下の場合は削除を検討した方がいいでしょう。ここまで点数の低いクチコミは成約率に大きく影響してきます。
削除すべきでない点数
同8点以上（5点満点の4点以上）の場合は削除はしない方がベターです
ケースバイケースな点数
同7点台（3.5〜3.9点）は悩む所です。施設コンセプトを大きく変える場合等は削除した方がいいかと思いますが、同じような形態で運営するのであれば、結果的に同じくらいの点数に落ち着く為、わざわざ削除する必要はないかなと思います。
フルリノベーション
意外と知られていませんが、内装外装のフルリノベーションで施設が生まれ変わる場合にもクチコミの全削除が可能な場合があります。
全く違う施設になるのにクチコミを引き継ぐのは酷だよね というOTAの情けでしょうか。
削除を依頼する場合、古い方と新しい方の写真を送る必要がある為、古い方の写真も削除せずにおいておきましょう。
また、壁紙を替えた程度の軽微なリノベーションは対象外になるかと思われます。
こちらのケースも、削除するべきか否かは、オーナーチェンジと同様で現在のクチコミ点数と相談して決めてください。
宿泊の無いクチコミ
ノーショー等で実際に宿泊していないのにクチコミを書く例があります。
なんでノーショーなのにクチコミを書くんだ？？と思うかもしれませんが、「報復的」な意味合いで書くゲストがいらっしゃいるのです。
例えば、
自己都合でキャンセルポリシーにかかってキャンセルを相談
↓
当然ホテルに断られる
↓
どうせキャンセル料100%取られるなら面倒なキャンセル処理はしない
↓
ノーショー
↓
ムカつくからクチコミ1点！
というケースです。嘘はいけませんね。
クチコミは宿泊体験に対するものですので、宿泊が無い場合にはクチコミを削除してもらえる事があります。最近も下記のように削除が認められました。
以上が弊社で実際にクチコミを削除した事例6選でした。
OTAによっても対応が異なる為、削除率100%ではありませんが、上記に当てはまる場合は削除出来る場合があるのでトライしてみてください！
元Booking.com アカウントマネージャー。数百以上の宿泊施設にウェブ販売をアドバイス。アパートメントタイプから、ビジネス・リゾートホテル、グローバルチェーンまで幅広いタイプの宿泊施設の販促をサポート。OTAの裏事情まで熟知したノウハウでホテル・民泊のウェブ集客をお手伝いします。