【顧客視点】IT化が遅れると顧客が離れる というのを地で行く銀行業界から学ぶ教訓

どんな業界でも、IT化されていないサービスを利用していると、イライラする場面が多々あります。ナゼITを活用しない???という疑問すら湧いてきます。そこで今日はIT化する事の重要さを説く、というより半分怒りをぶつけるだけのエントリですww。それでもホテル運営への教訓にもなりますので、面白半分でご一読下さい。後半でホテルのIT化による顧客満足事例もご紹介しています。

地方銀行の例

IT化が遅れる業界の代表例が地方銀行でしょう。最近ネットバンク等も導入してで頑張ってはいますが、とにかく周回遅れ。その例をいくつかご紹介します。

私はキャッシュレス生活を送っている事もあり、銀行でお金を下ろす事がほぼありません。通帳の記帳等、数年に1回するかしないか。普段はネットバンクで明細も確認しています。

ところが最近、過去の取引明細を確認する必要が出た為、ネットバンクで確認しようとした所

琉銀ネットバンクでは何故か過去3ヶ月分しか見れない。。。

仕方なく久しぶりにATMで記帳

記帳期間が開きすぎていた為、まとめて「取引●●件」と記帳され、明細がわからない

カスタマーサービスに問い合わせると、「口座作製した支店に問い合わせろ」

該当支店に問い合わせると、「最寄りの支店に出向け」

最寄りの支店に出向くと、全員で昼休み休憩中でシャッターガラガラ。。。(女子か!!!)

ちなみにウェブサイトでは昼休みなんて謳っておらず、騙された。。。

昼休み終了時間に出向くと、「取引データを取り寄せるので明日もう一度来い」(データだから今わかるだろう!!!)

コロナ怖いから(ウソ)郵送せよとゴネてみる

「お渡しする際にハンコが必要なので必ず来店だ」(出た!)

(書留で送ればいいだけだし、本人限定なら「本人限定受取」というサービスも+105円であります。)

仕方なく受付

例によって手書きの申込書を書かされる。免許証を確認したのに再度住所氏名も書かされる。

後日再度来店させられた挙げ句、40分待たされて書類受領

地銀が滅びる未来を感じた昼下がり。

半分IT化は関係無い点はツッコまないで下さい(笑)でも恐らくサービスが悪いのもITを活用出来ていないからだろうし、窓口営業時間が短いのも、ITを活用出来ていない為に窓口閉店後の非効率な事務作業に追われているからだと推測。

余談ですが、某地銀で法人口座を作る際に、「聞いた事無いビジネスだから」という理由だけで断られました(笑)リスク管理も銀行の大切な業務なので仕方ありませんが、いつかIT化を駆使して会社を大きくして見返してやろうと思います。

楽天銀行の例

せっかくなので、対比してネット銀行(楽天銀行)はこうだというのもご紹介します。

●取引履歴が24ヶ月

まず、取引履歴ですが、過去24ヶ月までウェブで閲覧可能です。

しかも、全銀フォーマットか、見やすい楽天銀行フォーマットから選べます。

●通帳は発行すらされません

●窓口が無い

全てネットで完結する為、窓口はそもそもありません。

●カスタマーサービスが休まない

年末年始以外しっかり対応。15時に閉店する事もなければ、みんなで仲良くお昼休みを取る事もありません。

余談ですが、楽天銀行は法人口座を作る際に、「よくわからないビジネスだから」という理由で断る事は無く、無事解説出来て、現在弊社のメインバンクとして活用させて頂いております。ネット銀行で口座数No.1なのも頷けます。

地銀を利用する理由

「そこまで言うなら使わなければいい!」という意見も分かります。かくいう私も出来れば使いたくありません。にもかかわらず利用している理由が

家賃引き落としは地銀のみ

という謎ルールがある為なのです。沖縄ではどこの賃貸物件も何故か自動引き落とし口座が琉銀、沖銀、海銀しか対応していないのです。(他都道府県はどうなのでしょう?)その為、ネット銀行をメインバンクにする場合は、毎月不動産屋に振り込むか、毎月家賃用口座に振り込む必要があり手間がかかってしまうのです。

それが理由で仕方なく地銀をメインバンクにしている方も多いのでは無いのでしょうか。

地銀ってどうなの?

仕方なく利用されている感のある地方銀行ですが、実際どうなのでしょうか?おせっかいにも地銀の現状を調べてみました。

金融庁によると、

2019年3月決算で全105行の4割を超える46行が本業で赤字

だそうです。これはもはやビジネスとして破綻している。。。

沖縄県の銀行も少し調べてみた所、危険な銀行ランキングで30位台。

順位銀行名純利益増減率
31位沖縄銀行-22.90%
38位琉球銀行-18.90%

経営が危険な銀行ランキング ゾンビ化している機関を見極める

約100行中の30位台なのでヤバ目であるといえるでしょう。コロナ前なのに純利益が昨対でマイナス20%という驚異。これからやってくるコロナ不況による住宅ローンや法人貸付の返済遅延に耐えられそうもない。

余談ですが、「地銀」で検索すると、サジェストに「やばい」が出てくるあたり、本当に「やばい」のでしょう。(笑)

やばいのに一等地に窓口店舗、その店舗も3時には閉店ガラガラ。お昼はみんなでしっかり1時間休憩。なかなかの殿様商売です。

顧客視点の銀行も存在する

銀行が3時に閉まるのは法律で定められているというのもありますが、柔軟に対応しても良いというのもまた法律に定められています。実際、りそな銀行等、17時まで営業する銀行もあります。

ローン等の相談特化型ミニ店舗の「セブンデイズプラザ新宿西口」等は、年中無休で21時まで予約制で利用出来るそう。しかも朝9時からローン相談に来る人もいないだろうという事で、13時からの営業!正に顧客視点! 

https://www.resona-gr.co.jp/holdings/news/resona_c/detail/20170426_2a.html

そんなりそな銀行は全国の銀行の中でも各指標で上位に食い込んでおり、有名メガバンクに次ぐ規模となっています。

  • 格付け   7位
  • 時価総額  6位
  • 経常収益  7位
  • 業務粗利益 6位
  • 預金残高  6位
  • 貸出金残高 5位

相手が求めるものを先取りして提供出来る想像力の大切さを感じます。

ホテルでも顧客視点は必須

ホテルも昔ながらの業態ですが、銀行と違って参入障壁が高くない事もあり、殿様商売にはなりません。それが理由で色々と知恵を絞った経営が出来ているホテルも多いのです。

そこで、IT化を利用して顧客満足度を高めている例をいくつかご紹介します。

ホテルのチェックイン/アウト待ち

特に大規模ホテル等ではチェックイン、チェックアウトに並ぶ事が多く、時間のムダが発生します。これは最近ではスマートチェック・イン等で省略するホテルも出てきています。タブレット端末を利用して部屋でチェックイン等、比較的小規模なホテルの方が柔軟に対応出来ています。

スマートキー

ホテルの鍵って最近ではカードキーが多くなって持ち運びも苦ではありませんが、古いホテルだとこういう鍵ってまだありますよね

なんだこの棒は!!!! デカすぎて無くさないというメリットはありますが、ハッキリ言って邪魔。控えめに言っても邪魔。

最近ではスマホにカギ解錠リンクが送られてきて、それをタップするだけでカギが開くようなシステムまであります。チェックアウト後はリンクが自動で無効化されるので、カギ紛失や悪用の心配もありません。

客室にスマホ

昔のホテルには室内に必ず電話がついていましたが、スマホが普及した現在では電話はついていない事が多くなってきています。代わりに室内にホテル側が準備したスマホを置いて、「そこからフロントに連絡してね。データも使い放題。滞在中は室外持ち出しもOK」というものまで出てきています。日本人だと自分のスマホで十分ですが、インバウンドゲストには喜ばれそうです。

スマホでレストラン・大浴場の混み具合を確認

スマホでレストランや大浴場の混み具合が確認出来るシステムもあります。コロナに対応して出てきたサービスですが、コロナが落ち着いてからも是非続けて欲しいものです。

ホテル・旅館内の混雑情報をリアルタイム配信、バカンの技術を盛り込んだ「VACAN for Hotel」を提供開始

星のやでも同様のサービスを提供していますね。個人的には近所のトレーニングジムで導入シて欲しいと思っています。

昔ながらのホテルだと、対面接客がおもてなしの基本だと考えるかもしれませんが、対面でサービスする事だけがおもてなしではありません。コロナ対策であえて非対面を増やす等、相手が求める事を先取りして提供するのがおもてなしです。

これを期にITを活用して顧客満足を高める事を考えてみてはいかがでしょうか。


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