【無人ホテル・民泊運営】セルフチェックインのトラブルを減らすコツ！

公開日: 2023年5月23日

最終更新日 : 2023年5月23日

コロナ流行以降は特に、ホテルや民泊を無人化することで人件費を抑えながら、セルフチェックインを導入するオーナー様も増えてきています。しかし、現地でお客様をサポートするスタッフがいない以上、トラブルが起こってからではクレームに繋がりやすいのも事実。今回は、そんなセルフチェックインでのトラブル回避方法や、お問い合わせを減らすコツをご紹介したいと思います。

ホテル入口に掲示板（案内）を設置する

多くのお客様は、詳しいチェックイン方法をチェックイン前日や当日に連絡しているにも関わらず、メッセージを読まずに住所だけ確認して到着されます。

チェックイン方法などの案内は、無人施設である以上どうしても情報量が多くなってしまうので、もしかすると読む気が失せてしまうのかもしれません。

（しかし、後から「聞いた・聞いていない」のトラブルを避けるため、事前に文章でルールや案内を伝えることはすごく大切です！）

このようにチェックイン方法が分からないまま到着されるゲストは、現地到着後にメールや電話で連絡を頂きますが、チェックインが重なる時間帯や繁忙期にこのようなお問い合わせが増えると、業務量が増え手が回らなくなってしまうこともあるでしょう。

そのため、ホテルや民泊のエントランスに案内を貼り付けて置くことがとても有効です。

（例）

そうすることで、すぐにメールや電話でお問い合わせをする前に、まずは事前に送ってあるチェックイン方法を確認していただくリマインドになるのです。

また、掲示する案内文はシンプルに！複数言語で書くのがおすすめです。最近沖縄では特に、韓国や台湾からのお客様が増えてきています。客層を見極めて、適切な外国語表記を行いましょう。

外国人ゲストにも分かりやすい案内を！〜意外に説明しづらい「呼出」ボタン〜

チェックイン方法を確認せずに現地に到着された外国人ゲストの場合、お電話を頂いても英語での意思疎通がうまくいかないケースに直面します。

それが…オートロックの「呼出」ボタン。アパートメントタイプの1階部分によくある、テンキーが付いたあのオートロックについている「呼出」ボタンです。

施設によっては、オートロックを解錠する為に暗証番号の入力が必要ですが、その際に「１・２・３・４・呼出」といった具合で「呼出」ボタンが含まれる事が多いのです。

メールやLINEでやり取りをする場合は、漢字の形を見て理解してもらえるのですが、お電話の場合、説明するのが難しいですよね。

そういったトラブルを避けるため、誰にでもわかりやすいよう呼出ボタンの部分に「★」マークのシールを貼ってみる方法もあります。

（例）

外国人のゲストへ電話案内する際に、

「Please enter 〇〇〇〇, and press the Star.」

と伝えれば、呼出ボタンの位置を伝える必要もなく簡単にコミュニケーションが取れます。

その他、客室の電子解錠コードを入力する際、「＊（アスタリスク）」マークを押し忘れて、部屋に入れない！と連絡される方も多いです。

日本人のゲストの場合、「米印 / アスタリスクマークを押し忘れていませんか？」と確認し解決することがほとんどですが、英語だとなんと言えば良いでしょうか？

答えは簡単！英語でも同じ「Asterisk」です。最初のAの部分を強めに発音すれば、伝わりやすいですよ。

「Please enter asterisk at the end of the password.」

チェックインの際に、お子様連れの家族や高齢者で機械に慣れていない方、到着が遅れて疲れが出ている方など、少しでもチェックインにつまずくとイライラしてクレームに発展することがあります。

そんな時、誰にでも分かりやすいように簡単な画像と説明文（日本語・英語）の資料を作ってメッセージに添付する方法もおすすめです。

電話での説明や長文メッセージを読むより、目で見た方が理解度アップ！セルフチェックインの際は、親切で丁寧な接客はもちろんのこと、相手に伝わりやすい簡潔な案内が求められるのです。

そしてコミュニケーションがシンプルで簡潔なほど、お客様のストレスは軽減され信頼につながります。

すぐにオンライン対応できる窓口を準備（電話/メール/LINE）

無人ホテル・民泊運営をする上で欠かせないのが、カスタマーサポート業務です。現地にスタッフがいない以上、迅速にオンライン上でコミュニケーションを取れる体制を整えておくことが必要です。

弊社では、毎日9:00〜23:00までオンラインでスタッフが待機しており、電話・メール・LINEからのお問い合わせにお答えする、カスタマーサポート代行業務も行っております。（23:00〜9:00は緊急対応のみ）

日本人ゲストであれば、電話でのやり取りが1番お待たせすることなく回答できますが、外国人ゲストの場合は、英語での意思疎通が難しい場合もあるので、電話よりもメールや　LINEでのやり取りがベター。

あらかじめHow toが記載された簡単な画像付き資料を用意し、メッセージに添付することで、やり取りの回数を減らせ、お互いのストレスも軽減できます。

ゲストからよくあるお問い合わせの回答は、毎回文章を作成すると手間がかかるので、事前に定形文を作っておくのもおすすめですよ。そうすることですぐに返信できるようになり、お客様をお待たせしない迅速なコミュニケーションに繋がります。

弊社は、予約一元管理システムの「エアホスト」を導入しており、エアホスト上で定型文を登録しております。（エレベーター点検の案内、お忘れ物の郵送案内、生活騒音に関する注意喚起など。）

お客様のストレス要因を把握し対処しておくことで、お問い合わせ回数も減り、クレームが発生しにくい運営体制を構築できます。

弊社ではカスタマーサポート業務を含めた、無人ホテル・民泊運営代行を行っておりますので、ぜひお気軽にご相談くださいませ。