公開日: 2021年5月19日
最終更新日 : 2021年5月19日
コロナが落ち着いた頃にホテル・民泊運営に参入したいという方も多いでしょう。そんな方々の為に、本日はホテル・民泊運営時に実際にあったクレームと失敗談をまとめてみました。事前に知っておく事で心の準備が出来ますし、クレームにならないように先手を打つ事も可能です。他人の失敗を楽しみながら読み進めてご自身の施設運営にお役立て下さい！
米軍パーティー
これは特殊なクレームで沖縄ならではなのですが、米軍による民泊パーティーというのがあります。特に沖縄本島中部地域に米軍基地が多い為、その近辺の民泊は要注意なのですが、週末に米軍の方が民泊を借りて友人を大量に呼び入れてパーティーをするのです。
非常にたちが悪く、大人数で深夜まで騒ぐ為、近隣からクレームが来ます。また、みんな車で来る為、近隣路上駐車や、近所の民家の駐車場に勝手に駐車したりとやりたい放題。
チェックアウト後も予約人数以上の布団の利用、部屋の汚れ、大量の酒瓶、嘔吐物 等など。清掃も大変です。
ただし、このような予約も事前にある程度察知が可能です。下記の4つの要件をすべて満たす場合はかなりの確率で米軍パーティーです。
- 1軒家を1名で予約
- チェックイン数日前の直前予約
- アメリカ国籍
- 週末に1泊だけ予約
極力全てのゲストを迎え入れたいのですが、あまりにもクレームが多く、宿泊業自体の継続が困難になって来た為、現在ではこのオーナー様は上記の要件に当てはまるゲストをお断りしています。
室内に虫がいる
都心部の物件では少ないのですが、離島や沖縄本島北部地域の民泊等に多いクレームです。自然の多い場所なので仕方無いのですが、ヤモリやアリ、クモ等が室内にいる事が多くなります。虫の事をクチコミに残す方も多くいらっしゃって後々の予約に響く為やっかいです。
自然の一部なので完全になくす事は出来ないのですが、対応策としては、チェックイン前のルームチェックを行う事でクレームを減らす事が出来ます。
民泊の清掃は通常チェックアウト後に入ります。次回のチェックインまで日が空いてしまうと部屋に虫の死骸が溜まってしまう事があるのですが、それをチェックイン前日や当日等に再度簡易清掃に入ってもらうというやり方です。
北部で民泊清掃を行っている業者にはそのようなルームチェックを行って頂ける業者もありますので、業者選定の際には参考にして下さい。
清掃がされていない
清掃関連でもう一つ。ゲストがチェックインしたら、清掃がされていなかった！というのがあります。清掃が甘いというのでは無く、清掃自体が入っていなかったというものです。
ちゃんと前もって業者に清掃を依頼し、前日にもリマインドメッセージを送っているにも関わらず（しかも開封済み）清掃が漏れている事があるのです。
このような事が無いよう、清掃に入る連絡、清掃終了時には連絡してくれる業者を選びましょう。
当たり前のように聞こえますが、清掃業者によっては、清掃に入る連絡も完了した連絡すらもせずに、こちらから聞くまで完了したのがわからないという業者もいるのです。ご注意下さい。
料金が高い！
料金についてのクレームもあります。その料金で納得して予約しているにも関わらず、「料金が高い」とクチコミを残すゲストもいらっしゃいます。
特に盆正月GW等、繁忙期に料金を上げすぎると、顧客の期待値以上に料金が高騰してしまい、結果クレームになります。
繁忙期には料金を上げても予約は入るのですが、その場合は点数の低いクチコミが入る事を覚悟の上で料金設定を行いましょう。
お湯が出ない！
これは古い物件にたまにあるクレームなのですが、お湯が出ない、水が出ない、コンロの火がつかない、冷房が聞かない等、様々です。場合によっては途中でゲストが出ていってしまう事も。
古い物件での民泊運営は極力しないようにするか、する場合でもオーナーとの賃貸契約書に設備関連不具合による予約キャンセル補償規定等を定めておく事をオススメします。
バイブ音
これはレアケースで笑い話ですが、夜間に上階からバイブ音が（笑）頻繁に音が階下に響く為、上階のゲストに連絡すると、特に何もしていないと。その連絡以降バイブ音はやみました。上階のゲストは女性でした。（笑）
何があったかはご想像にお任せしますが、騒音関係は隣だけでなく上階も疑いましょう（笑）
チャージバック詐欺
チャージバックとは、クレジットカードの利用後にカード会社経由で代金を取り戻す行為の事。このクレジットカードのセキュリティを利用して、詐欺を働く方がいるのです。
弊社が経験したのは、実際にゲストがホテルを予約、宿泊、支払いまで済ませた後、1,2ヶ月経ってからゲストがチャージバック申請。 ホテル側も反証資料を提出して異議申し立てをする事が出来るのですが、立場としてはカード保有者の方が有利です。一度却下されるとされるとゲストに返金されてその金額は戻ってきません。
ゲストに直接連絡しても全く連絡がつかず、完全に確信犯です。
弊社が過去に経験したのは、20万円弱の宿泊料のチャージバックでした。今思えば、最初から怪しいゲストで
- 国籍がタイ
- 中華系の名前
- 住所がカナダ
と全てバラバラで怪しさ満点。しかも予約時に利用不可のクレジットカードを登録して予約したり、正式予約後にしきりに値切り交渉をしてきていました。値切りには応じなかったのですが、その時点で怪しと感じてお断りすればよかったなと後悔しています。怪しいゲストはチェックイン前に何らかの兆候が見られますので目を光らせておいて下さい。
以上、実際に弊社で経験したクレームと失敗談でした。
これからホテル運営や民泊を始める方は弊社と同じ失敗を繰り返さないよう、ご注意下さい。
元Booking.com アカウントマネージャー。数百以上の宿泊施設にウェブ販売をアドバイス。アパートメントタイプから、ビジネス・リゾートホテル、グローバルチェーンまで幅広いタイプの宿泊施設の販促をサポート。OTAの裏事情まで熟知したノウハウでホテル・民泊のウェブ集客をお手伝いします。