公開日: 2022年1月27日
最終更新日 : 2022年1月27日
予約に重要な役割を果たす予約サイトのレビュー。良い影響を与える反面、悪いクチコミを書かれると逆に予約が減ってしまう為、非常に扱いが重要になってきます。今日はそんなレビュー被害にあわれたペンションのご紹介と、私ならこうするというおせっかいを焼いてみたいと思います（笑）誰に頼まれたワケでも無いのにホントにおせっかい！
ABEMA紹介動画
まずは下記をご覧ください。
被害の内容は大きく分けて下記の2種類
- 迷惑ゲストによる備品の破損
- 事実と異なるレビュー
器物破損とレビューは全く別の件となる為、分けて考える必要があるかと思います。
紹介施設の現状
動画内で紹介されている施設は下記
すごく魅力的な施設で、庭やBBQエリア、露天風呂等全て手作りだとか！ご主人凄い！
予約サイトレビューについて触れられていた為、どのOTAで販売しているかも調べました確認出来たのは下記5OTAです。
かっこ内の数字はクチコミの件数です。ほとんどの予約をAirbnbから取り込んでいるのが伺えます。
被害1 器物破損
被害の内容は、ゲストが庭でケーキを投げあってバリ島から輸入したクッションが使い物にならなくなったというもの。コレは酷い。。。
年齢層が若い点と、先のレビューの数から、予約はAirbnbから入ったものと思われます。この場合、ゲストに連絡しても100%返信はありませんので、Airbnb問題解決センターに連絡して処理します。
問題解決センターとは、その名の通りAirbnbが間に入って仲裁してくれるものですが、今回ケースだと、ホスト保険でカバーされるかと思います。
申請は下記を参考にしてください。数ヶ月かかりますが、全額補填されます。
Airbnbのホスト保険申請方法と注意点！部屋が破損した時はコレ！
被害2 悪質レビュー
この被害は、実際とは一部異なるレビューを書かれたというものです。
しかもそれを元に宿泊代金の返金を求めてくるという悪質っぷり。
動画内で概要が紹介されていますが、せっかくなのでどのレビューか突き止めてみました。
下記がその内容です。少し長くなりますがご確認ください。
Airbnbより
余談ですが、変なゲストほどクチコミが長くなる傾向があります。
動画内では、一部でも事実がある場合レビューは消せないという事でした。
読んでみる限り、確かに嘘だと証明するのが難しい内容です。OTA側もゲストがホントだと言えばそれを信じるしかないのでしょう。
恐らくですが、このゲストは確信犯ではないかと思うのです。施設側にちょっとでも粗があるとそこを突いて全額返金を求めてくるゲストはたまにいらっしゃいます。もしかしたらこのゲストも過去に同様の手口で返金してもらった事があって、それに味をしめて同じ事をしてきたのかもしれません。
このゲストのAirbnbプロフィールを見てもレビューがこのペンションオーナーからの1件のみ。使い捨てアカウント？？
このような悪いレビューを書かれた場合の鉄則は、しっかりとフォロー返信をする事なのですが、オーナーさんがしっかりされていて、そこはちゃんと下記の返信がされていました。
これで全く問題無いと思います。読んだ方も納得される内容だと思います。
こちらのペンションには207件ものレビューが溜まっていて、今回の該当のレビューを探すのも一苦労です。他のレビューに埋もれてあまり読まれる事は無いでしょう。
これがレビューが少ない施設だと悪目立ちしますが、そこはこのペンションのクチコミの多さという遺産が守ってくれているのではないでしょうか。
他のレビューも非常に良いレビューばかりで、平均で5点満点中4.86点です。
レビューを見た方は
「概ね良いレビューだ。 たまに変なゲストもいるよね」
というくらいの認識でしょう。
変なゲストは一定の割合で発生します。そういったゲストを気にする事なく営業を続けていってください。今回の悪質レビューはほとんど予約には影響しないと断言できます。
レビューについてですが、予約の数に対してレビューを書いてもらいやすいサイトは海外系OTAになります。代表的なのは今回のAirbnbとBooking.com。これらのOTAを利用していれば、レビューがどんどん溜まって変なレビューが埋もれていく為、有利に働くでしょう。
逆に国内OTAはレビューをあまり書いてもらえないので、悪いレビューを書かれると目立ってしまうというデメリットがあります。レビューを重視したいという施設は覚えておいてください。
ちなみに、今回のケースには該当しませんが、クチコミ、レビューを削除出来る場合もあります。どんな時に削除できるのかは下記でも紹介していますので、気になった方はご覧ください。
私がオーナーなら
今回のケースを見て、私がオーナーならまずOTAをAirbnbとBooking.comの2つに絞ります。
その理由は下記
- レビューが溜まりやすい
- 一棟貸しの施設と相性が良い（予約が入りやすい）
- いざという時ゲストに請求できる
その上でるるぶやYahooトラベル等の他OTAは閉鎖します。現在入ってくる予約の状況にもよりますが、あまり予約が入っていないのであれば閉鎖しても問題無いでしょう。特にるるぶやYahooトラベルは一棟貸しだとほとんど予約が入ってないはずなので即閉鎖です。
国内OTAもたまに予約がはいるからそのままにしておいた方がいいという意見もありますが、デメリットもあります。
確かに、あまり予約が入らないと言ってもたまーーーーに入ってきます。でもそのたまにというのは盆正月等の繁忙期で、ほっといてもAirbnbで予約が取り込める日だったりします。そうであれば、Airbnbで成約してクチコミも書いてもらってAirbnb内でのSEO的にも良い影響をゲットした方がのちのちの予約も取りやすくなって良い影響があるのです。
もう一点、「いざという時にゲストに請求できる」点ですが、Airbnbはご紹介したホスト保険。Booking.comはゲストのクレジットカードを抑える機能を利用して、何かあった場合にカードに強制課金する事で対処できる場合があります。
そういった点からも一棟貸しの場合はOTAをある程度絞って運営した方が良いのでは無いかと思います。
あくまでも現状の予約状況が分からない中での推測になりますので、実際には異なる可能性もある点はご了承くださいませ。
元Booking.com アカウントマネージャー。数百以上の宿泊施設にウェブ販売をアドバイス。アパートメントタイプから、ビジネス・リゾートホテル、グローバルチェーンまで幅広いタイプの宿泊施設の販促をサポート。OTAの裏事情まで熟知したノウハウでホテル・民泊のウェブ集客をお手伝いします。