「インバウンド主体だとサービスの質が落ちる」星野リゾートの言葉は、あなたの宿にも当てはまるか?

作成日：2026年6月23日 / 最終更新日：2026年6月23日

インバウンド需要が回復し、外国人ゲスト中心の運営が当たり前になりつつある今。客層のバランスをどう設計するかは、宿のクチコミ評価を大きく左右するテーマです。今回は星野リゾート代表・星野佳路氏の印象的な言葉を起点に、フルサービス型ホテルと無人ホテル・民泊、それぞれにとっての「客層設計」を考えてみます。

---

星野佳路氏の言葉

ホテルでインバウンド主体になると、サービスレベルのハードルが下がり、結果としてサービスの質が落ちていく。日本人ほど品質に厳しい顧客はいない。サービス水準を維持するには、日本人とインバウンドが半々くらいが理想だ。

星野リゾート　星野佳路

なるほど、確かにと思わされる言葉です。

外国人ゲスト中心の運営が続くと、サービスの基準そのものが少しずつズレていく感覚は、現場でも実感があります。

かなり大きなミスをしてしまっても「OK、OK!」で済んでしまうケースは、決して少なくありません。

一方で日本人ゲストは、レビューに「とても良かったです!」と書かれていても、評価は「☆4」ということが普通にあります。この厳しさこそが、サービス水準を保つための「ものさし」になるわけです。

フルサービス型ホテルの場合

人的サービスを売りにするフルサービス型のホテルであれば、星野氏の指摘はそのまま当てはまります。

今後も伸びしろの大きいインバウンド需要を取り込みながら、同時に「サービス品質の基準役」として日本人ゲストもしっかり確保する。このバランスを意識した客層設計が、長期的な評価維持のカギになってきます。

外国人比率に振り切るのではなく、あえて厳しい目を持つ顧客を一定数残す。それが結果的にサービスの質を守る、という発想です。

無人ホテル・民泊の場合

ただし、民泊や無人ホテルのように「そもそも人的サービスを提供しない宿」では、話がまったく別になります。

ここでサービスを期待する日本人ゲストを過度に集めてしまうと、「思っていたサービスと違う」というギャップが生まれ、かえってクチコミ評価を下げる要因になりかねません。

無人運営である以上、最初から「サービスは限定的」であることを前提に設計するべきです。むしろインバウンドを主体に据えることで、クチコミ評価を高く保つという戦略が十分に成り立ちます。星野氏の「半々が理想」という解は、フルサービス型を前提とした答えであって、すべての業態に当てはまるわけではないのです。

まとめ：自分の宿の業態に合った客層設計を

大手ホテルの考え方は非常に参考になりますが、その答えをそのまま輸入すればいい、というものではありません。

大切なのは、自分の宿の業態に合った客層設計を意識すること。

• フルサービス型なら、品質の基準役として日本人ゲストを確保する
• 無人・民泊なら、サービス限定を前提にインバウンド主体で評価を高く保つ

同じ「インバウンド比率」という論点でも、業態が変われば最適解は逆になります。自分の宿がどちらに立っているのかを見極めたうえで、客層を「設計」していきましょう。