公開日: 2024年10月17日
最終更新日 : 2024年10月17日 ホテル業界は急速に変わりつつあり、無人化が注目を集めています。このトレンドは、新たな技術や消費者の嗜好の変化によって、効率化と利便性の高まりをもたらしています。本記事では、無人化に関する最新の動向やその利点、そして導入時の注意点について詳しく解説します。
ホテル無人化の仕組み
セルフチェックインとは何か
セルフチェックインとは、ホテルのフロントスタッフを介さずに、ゲスト自身が自動チェックイン機やスマートフォンアプリなどを利用して、宿泊手続きを行うシステムのことです。近年、ホテル業界では、人手不足や効率化のニーズが高まっていることから、セルフチェックインシステムの導入が進んでいます。
セルフチェックインシステムでは、ゲストは事前に予約した情報や身分証明書を自動チェックイン機に入力したり、スマートフォンアプリで手続きを行うことで、スムーズにチェックインできます。従来のフロントでの手続きと比べて、待ち時間が短縮され、ゲストは自分のペースでチェックインできます。また、ホテル側にとっても、人件費削減や業務効率化に貢献する効果が期待できます。
セルフチェックインシステムは、近年では、タブレット端末やスマートフォンアプリと連携することで、より利便性の高いサービスを提供できるようになっています。例えば、ゲストはアプリで事前に部屋の鍵の発行や、ルームサービスの注文、館内施設の予約などを行うことができます。
スマートロックシステム
スマートロックシステムは、従来の鍵のかわりに、スマートフォンや専用のカードキーなどのデジタルキーを用いて、ドアの施解錠を行うシステムです。ホテル業界では、セキュリティ対策や利便性向上を目的として、スマートロックシステムの導入が進んでいます。
スマートロックシステムは、従来の鍵と比べて、以下のような利点があります。
- セキュリティの向上：従来の鍵と比べて、不正なアクセスや複製が困難なため、セキュリティ面で優れています。
- 利便性の向上：ゲストはスマートフォンやカードキーで簡単にドアの施解錠を行うことができるため、利便性が高い。
- 非接触での操作：非接触での操作が可能なため、衛生面でも優れています。
- 遠隔操作：一部のスマートロックシステムでは、管理者が遠隔でドアの施解錠を行うことができます。ゲストの鍵トラブルの際に重宝します
スマートロックシステムは、ホテル業界における無人化の取り組みにおいて、重要な役割を果たしています。今後、さらに技術革新が進み、より高度な機能が搭載されることで、より安全で快適な宿泊体験を提供できるようになることが期待されます。
デジタル決済の導入
デジタル決済とは、現金やクレジットカード以外の方法で、商品やサービスの代金を支払うシステムのことです。ホテル業界では、近年、顧客の利便性向上や非接触決済のニーズの高まりから、デジタル決済の導入が進んでいます。
デジタル決済には、以下のような種類があります。
- クレジットカード決済: 従来から利用されている決済方法ですが、近年では、オンライン決済やモバイル決済など、より利便性の高いサービスが提供されています。
- デビットカード決済: クレジットカードと同様に、オンライン決済やモバイル決済など、様々な方法で利用できます。
- 電子マネー決済:SuicaやPASMOなどの電子マネーは、ホテルのフロントでの支払いや、自動販売機での買い物などに利用できます。
- QRコード決済:AlipayやWeChatPayなどのQRコード決済は、スマートフォンでQRコードを読み取ることで、簡単に支払いができます。
デジタル決済の導入は、ホテル業界における無人化の取り組みにおいて、重要な役割を果たしています。デジタル決済の導入により、顧客は現金を持ち歩く必要がなくなり、よりスムーズに支払いができます。また、ホテル側にとっても、現金管理の手間が省け、業務効率化に貢献する効果が期待できます。
無人運営になると、基本的に全て事前決済となっくる為、現金での現地決済を希望するゲストを切り捨てる事になってきます。ただし、現金決済しかできないゲストというのは稀で、そこまで予約への影響はありません。
今後、デジタル決済の利用はさらに拡大していくことが予想されます。ホテル業界では、顧客のニーズに対応するため、様々なデジタル決済サービスを導入していくことが重要です。
ホテル無人化の利点
コスト削減の可能性
ホテル無人化は、人件費や運営コストの削減に大きく貢献します
- 人件費削減：ホテルの運営には、通常24時間フロントスタッフが常駐しています。無人化によりこれを無くすだけでも人件費を大幅に削減できます。これが最も大きな効果でしょう。
- 運営コスト削減：セルフチェックインや鍵のトラブル時のサポートは遠隔でも可能な為、遠隔サポートスタッフが1名いれば複数のホテルをサポートできます。これにより運営コストを大幅に引き下げる事が可能になります。
ホテル無人化によって、コスト削減を実現することで、ホテルの収益性を向上させることができます。また、コスト削減によって、宿泊料金を安く設定できる可能性もあり、顧客にとってより魅力的なホテルになることが期待できます。
非接触サービスでの安心感
ホテル無人化は、非接触サービスを提供することで、顧客に安心感を与えることができます。
- 感染症対策：近年、世界中で感染症が流行しており、人との接触を避けることが重要視されています。無人化によって、フロントでのチェックインや、レストランでの注文など、人との接触を減らすことができます。
- プライバシー保護：無人化によって、顧客はスタッフと顔を合わせる機会が減り、プライバシーをより保護することができます。
非接触サービスは、顧客の安全と安心を確保する上で、重要な役割を果たしています。今後、非接触サービスの需要はさらに高まっていくことが予想されます。
ただし、高齢の方等、テクノロジーに疎い層は逆に無人化が無機質に感じてクチコミが低くなる等のデメリットもあるので注意が必要です
業務効率化の向上
ホテル無人化は、業務の自動化によって、業務効率を大幅に向上させることができます。
- チェックイン・チェックアウトの自動：セルフチェックインシステムやスマートロックシステムの導入によって、チェックイン・チェックアウトの手続きを自動化できます。体感ですが、およそ8割程度のゲストは自分でチェックインして自分でチェックアウトして帰っていきます。約2割のゲストがやり方がわからない、システムトラブル等で連絡してくる為、そのサポート体制の構築は必要です。
- 清掃業務の自動化：ロボット掃除機や自動清掃システムの導入によって、清掃業務を自動化できます。
- ルームサービスの自動化：ロボット配達システムの導入によって、ルームサービスを自動化できます。
業務の自動化によって、スタッフはより付加価値の高い業務に集中できるようになり、顧客満足度向上に繋がる可能性があります。
無人運営の課題とその克服
技術導入の初期コスト
ホテル無人化には、セルフチェックインシステムやスマートロックシステムなどの技術導入が必要となります。これらの技術導入には、初期費用がかかります。
- システム導入費用：セルフチェックインシステムやスマートロックシステムなどのシステム導入には、高額な費用がかかります。
- システムオペレーション：導入したシステムを自由自在に使いこなす必要があります。自社にその人材がいない場合は外注する必要がある為、費用が発生します。
技術導入の初期コストは、ホテルの規模や導入するシステムによって異なります。初期費用を抑えるためには、導入するシステムを厳選したり、リース契約などを活用したりする必要があります。
ホテルを無人化する際の費用については下記で詳しく解説しています。
顧客満足度の維持
ホテル無人化によって、顧客満足度が低下する可能性も懸念されます。
- スタッフとのコミュニケーション不足:無人化によって、スタッフとのコミュニケーション機会が減り、顧客は不安を感じることがあります。
- サービスの質の低下:無人化によって、スタッフによるきめ細かいサービスが提供できなくなる可能性があります。
この点がホテル無人化の一番のデメリットでしょう。
顧客満足度を維持するためには、以下のような対策が必要です。
- オンラインサポートの充実：チャットボットやFAQサイトなどのオンラインサポートを充実させることで、顧客の質問に迅速に対応できます。
- 顧客の声の収集：顧客アンケートやレビューなどを活用して、顧客の声を収集し、サービス改善に役立てます。
- パーソナライズされたサービスの提供：顧客の好みやニーズに合わせて、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。
法的および安全面での考慮事項
ホテル無人化には、法的および安全面での考慮事項があります。
- セキュリティ対策：無人化によって、セキュリティ対策が重要になります。セキュリティシステムの導入や、スタッフによる巡回など、適切な対策が必要です。
- 人数詐欺：無人化によって、予約人数以上のゲストが宿泊する人数詐欺が増えます。100%防ぐ事が困難なので、事前の注意喚起やセキュリティカメラの設置等で抑止力を働かせる必要があるでしょう。
- 法的規制：無人化に関する法律や規制を遵守する必要があります。特にチェックインに関する規制が自治体によって異なる為、各保健所に問い合わせする事が必要です。
法的および安全面での課題を克服するためには、専門家の意見を聞きながら、適切な対策を講じる必要があります。
無人ホテルのよくあるトラブル
システム関連トラブル
- チェックイン：Wi-Fiが途切れる等してタブレットによるチェックインが作動しない事があります。タブレットチェックイン機無しのチェックインフローを構築しておきましょう
- スマートロック：システム不具合で鍵が受け取れない、スマートロックが作動しないというトラブルがあります。必ず予備鍵を現地にセットしましょう。
- Wi-Fi：無人ホテルに限らずよくあるトラブルです。Wi-Fiルーターを再起動しても作動しない場合は、隣の客室のWi-Fiにつなぐ事で、回線速度が遅いながらもどうにかネット接続できる事があります。全客室のSSID、パスワード一覧を確認できるように準備しましょう。
その他トラブル
- 人数詐欺：フロントがないのをいいことに、予約人数以上のゲストが滞在する事が多々あります。
- アメニティ不足：アメニティのセット漏れが発生する事があります。そんな場合に備えて、共用のアメニティコーナーを設置すると夜間の緊急駆けつけも不要になります。
- 設備トラブル：お湯が出ない、電気がつかない等のトラブルが発生する事が稀にあります。即座に別の客室を案内できるとマイナスのクチコミが避けられます。時間がかかってしまったり、案内できる客室がない場合には低いクチコミも覚悟しましょう。
まとめと今後の展望
無人化のさらなる展開
ホテル無人化は、人手不足や効率化のニーズの高まりから、今後ますます進むことが予想されます。
- AIの活用：AI技術の活用によって、顧客対応などの自動化がさらに進むことが期待されます。一部の施設では既にAIチャットボットによる対応も進んでいます。
- IoT技術の活用：IoT技術の活用によって、ホテル内の様々な設備を連携させることで、より快適な宿泊体験を提供できるようになることが期待されます。コインランドリーや朝食会場、大浴場の混み具合をスマホで確認できるような技術も既に普及しています。
- ロボット技術の活用：ロボット技術の活用によって、荷物運びや案内業務などの自動化が進むことが期待されます。
今後、ホテル無人化は、技術革新によって、より高度で効率的なサービスを提供できるようになることが期待されます。
業界全体への影響
ホテル無人化は、ホテル業界全体に大きな影響を与える可能性があります。
- 人材育成：無人化によって、スタッフの役割が変化するため、新たな人材育成が必要になります。特に無人化運営関連のシステムに習熟したスタッフは引く手あまたでしょう。
- ビジネスモデルの変革：無人化によって、ホテルのビジネスモデルが大きく変わる可能性があります。
- 競争の激化：無人化によって、ホテル業界の競争が激化する可能性があります。
ホテル業界は、完全無人化とまではいかなくとも、ある程度の省人化に対応するために、新たな技術やサービスを導入し、ビジネスモデルを革新していく必要があるでしょう。そうでないホテルは人件費に圧迫されたり、効率化されていない為に人材が集まらず人材不足に陥って競争力がなくなっていくでしょう。
今後、ホテルはより技術を導入して効率化していく事が求められます。
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