公開日: 2017年9月23日
最終更新日 : 2020年6月30日 オンライン予約サイトのクチコミスコア（レビュースコア）を気にした事はありますか？実際に宿泊した方が5〜10段階で宿を評価し、その平均が宿のクチコミスコアとして記載されるものです。サイトによって様々ですが、こんな感じのものです。
ゲストの方は宿の予約をする際に、このクチコミスコアを結構重視していたりします。にもかかわらず、宿の方は、「クチコミスコアなんて宿のグレード次第だからどうしようもない」と思ってあまり気にしていない方も中にはいらっしゃいます。
もちろん、宿のグレードや立地等、どうしようもない面も中にはありますが、実はどうにかなる面もあるのです。今日はそのクチコミスコアを上げる方法についてお話します。
クチコミスコアをあげる方法1 返信
ゲストからの問い合わせに迅速に丁寧に返信する。これだけでまずクチコミスコアを下げない効果があるはずです。いわば守りの戦略。返信なんてあたりまえと思うかもしれませんが、返信しない宿というのもあったりするのです。信じられない話ですが、多くの問い合わせあるホテル等ではよくある話。裁ききれなくて、そのまま放置している事が多いようです。そういったホテルはいくらグレードや立地が良くても、クチコミスコアは低め。気をつけたいですね。
また、守りといいましたが、丁寧な返信と合わせて、ゲストが喜ぶような＋アルファの情報等（例えば、地域のイベント情報等）も交えてあげると、クチコミスコアアップにもなるので、攻めにも使えます。
クチコミスコアをあげる方法2 コミュニケーション
チェックイン、チェックアウトの際だけでもいいので、現場でちょっとした挨拶や小話等で距離を縮める。ただこれだけの事でクチコミスコアは上がります。
クチコミの内容は、細分化されていて、コミュニケーション以外にも立地やお得度等、色々ありますが、上手くコミュニケーションを取って、少しでも心理的つながりを作ってしまえば、他の部分も高評価にしてもらえる傾向があるのです。
友人の宿に変な点数つけませんよね？それと同じで、ちょっと気心しれてしまうと変なレビューなんて書きにくいものです。仲良くなってしまえば、スコア満点間違い無し！
たったこれだけの事なんですが、実はとても重要。クチコミスコアは過去も合わせたスコアの平均なので、すぐにはスコアはあがりませんが、長く続ける事で確実に上がっていくはずです。
民泊だと、無人チェックインが多いので、なかなかコミュニケーションが取りにくいかもしれませんが、例えばゲストの名前を書いたウェルカムボードを準備するだけでもちょっとしたコミュニケーションになるので、効果はあるはずです。
異業種の例 飲食業
コミュニケーションについて、異業種ですが、興味深い例があったのでご紹介します。
映画『君の名は。』のワンシーンで「オシャレなカフェはないけれどスナックは2軒もある」みたいなやりとりが出てきたと思いますけど、どんな田舎でもスナックって成立しているんですよ。
飲食の究極の形ってコミュニケーションだと思うんですよ。スナックに色恋を求めていく人はいないじゃないですか。恋愛感情があってママが好きというのじゃなくて、人間として好きなんですよね。あるいは雰囲気が好きとか、常連がいるとか、仲間がいるとか。
無人スナックは成立しないです。よく、AIに仕事を奪われるという人がいますけど、最後まで残るのは人と人とのコミュニケーション
中略
どんな田舎町に行ってもスナックが成立しているのは、コミュニケーションという本質的なところ以外の余計なところを完全にそぎ落としているから。スナックに行くとだいたい乾き物とか簡単なおつまみしか出てこないし、ラーメンを食べたかったら隣のラーメン店から出前を取ってとか、アウトソーシングしているわけなんです。
異業種なので、宿にそのまま当てはめる事は出来ませんが、コミュニケーションがいかに重要可というヒントにはなると思います。
私も数多くの宿の話を聞いてきましたが、コミュニケーションの上手な魅力的な方が経営する宿は例外無く高スコア。ドミトリーのゲストハウスだろうが、例外無くです。これは間違いありません。
クチコミスコアの注意点
スコアアップのコツをお話しましたが、注意点も一つ。Airbnbのクチコミスコアは宿とゲストの相互評価なので、下手な事を書くと自分も変に評価される可能性がある為、殆どの宿が高評価。4.5か5しかない。全く参考になりません。
一般的な予約サイトは、宿泊者が一方的に宿を評価するものなので、なんのバイアスもかかっておらず、信頼出来るのです。
この点も注意しながらクチコミスコアを見てみると、色々見えてくると思います。
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